Nachlese "ECCCO Contact Centre Certification"

walter services erhielt eccco Contact Centre Certification von bkr-callbusiness UG

Auf der Call Center World 2012, der europäischen Leitveranstaltung für die Branche, wurde dem deutschen Marktführer walter services nach erfolgreichem Abschluss eines dreitägigen Audits das Zertifikat nach EN 15838 für die Standorte Frankfurt am Main und Mannheim von Anja Kossak von bkr-callbusiness UG überreicht.

Austrian Standards plus Certification (AS+C) – als akkreditierte Stelle berechtigt, Zertifizierungen von Dienstleistungen durchzuführen –, hat die bkr-callbusiness UG als unabhängige Zertifizierungspartnerin für Deutschland anerkannt.

Das Call Center gilt als die Visitenkarte eines Unternehmens. Dort treten Kunden mit der Firma in Kontakt und umgekehrt. Angenehme Stimmen, kompetente Argumente und höfliche Absagen werden direkt dem Unternehmen gutgeschrieben.

Also: ein guter Grund, sich via Norm um Qualität zu bemühen.

Seit 2009 liegt eine Europäische Norm vor, die Anforderungen an Call Center – hier Kundenkontaktzentren genannt – festlegt: die EN 15838.

Mit der Norm als Leitfaden kann ein Call Center seine Prozesse analysieren und optimieren. Anhand eines anerkannten Zertifikats lässt sich darüber hinaus ein hochwertiger Service von Dienstleistungen nachweisen.

Jürgen Bohländer, Qualitätsmanager bei walter services, betonte, dass die Anwendung von klaren Vorgaben bei Kennzahlen und Kriterien den „Wildwuchs“ beendet und die internen Prozesse wesentlich vereinfacht hatten.

Als europäische Dachorganisation hat ECCCO (European Federation of Contact Center Organisations) gemeinsam mit Austrian Standards plus Certification ein Zertifizierungssystem zur EN 15838 entwickelt. Dieses wird unter dem Markennamen eccco Contact Centre Certification global angeboten.

Dr. Peter Jonas, Director AS+C: „Normung für Call Center hat Wurzeln in Österreich, bereits 2001 gab es eine ÖNORM dazu. eccco Contact Centre Certification ist bisher vor allem im deutschsprachigen Raum gefragt, es gibt aber auch zertifizierte Unternehmen u.a. in Belgien, Frankreich, Polen, Tschechien, Russland und der Ukraine. Einige der wichtigsten Betreiber haben erkannt, dass die Zertifizierung einen Wettbewerbsvorsprung bedeutet. Es ist davon auszugehen, dass die anderen bald nachziehen werden.“

Die walter services GmbH ist einer der führenden Dienstleister für Kundenservice und Vertrieb mit Standorten in Deutschland, Österreich, Polen, Rumänien und der Schweiz.

bkr-callbusiness UG ist Zertifizierungspartnerin für Deutschland in Kooperation mit Austrian Standards plus Certification AS+C und dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände ECCCO.